山本志のぶやまもとしのぶ

Leaf Wrapping 代表／人材育成コンサルタント

プロフィール

大手情報サービス業、都市銀行系金融業に勤務の後、語学学校の日本語教師に従事。主に、外資系VIPのプライベートレッスンを担当。
その後、大手製造業系マーケティング専門会社のコールセンターに、創設メンバーとして参画。現場でのお客様対応（主にクレーム対応）をはじめオペレーター､リーダー、SVの教育を担当。
また派遣スタッフに対する出張教育、並びに受託先企業の電話応対研修、クレーム応対研修等を担当。2008年7月研修講師として独立。
登壇実績1,500件以上。また、2008年12月より山本志のぶ「木の葉」ブログを執筆し、お役に立てる情報を発信。現在はXでも記念日（今日は何の日？）を毎日投稿。そして記念日に絡めたシリーズでラジオとブログも発信。
24時間体制のコールセンター、その他での勤務経験を活かし、受講者の動機づけ＆課題解決につながる事例・実体験・取り組み=Storyを切り口に“記憶に残る”多様な講座を展開している。

テーマ

出身・ゆかりの地

経歴

【資格】
・産業カウンセラー
・米国NLP協会プラクティショナー
・しごとモチベーター（一般社団法人ダイバシティ人材育成協会認定）
・プロコーチ（一般社団法人日本メンターコーチ協会認定）

主な講演テーマ

高齢者への電話応対力を鍛える！
～超高齢化時代のコミュニケーション力を習得する～

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高齢化が急速に進む今日、高齢のお客様へのコミュニケーション力を向上させることが求められています。高齢者の特徴を知り気持ちに寄り添う「共感力」、問題点やニーズなどを聞き出す「傾聴力」、そして納得の得られる話し方「会話力」などを学んでいただきます。
高齢者のお客様と更なる良好なコミュニケーションがとれるよう重要なポイントを事例やロールプレイングなども取り入れながら、わかりやすくお伝えいたします。 ×

土下座事件に代表されるクレーマー増殖に頭を痛める時代！
誠意あるクレーム対応術で優良顧客へと導く

スキルアップ
- トラブル・クレーム対応

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怒りの心理やクレームが起こるメカニズムを知れば、クレームは決して怖いものではありません。対応次第ではお客様と深い信頼関係が構築できます。
お客様の小言からハードクレームまで！講師が8年間勤務した問合せやクレームを扱う24時間対応のコールセンタ―での様々な実体談や各企業の取り組みなど、Story（事例）をふんだんにお伝えし、多少のワークの実践で理解を深めていただきます。 ×