菊地麻衣子 きくちまいこ

コロナ禍で接客の現場はソーシャルディスタンスが定着し、お客様は第一に安心・安全を求めるようになりました。安心・安全の提供は当然のこととして、Withコロナ時代に選ばれるためには接点を減らしながらも、対面でしか出来ないホスピタリティを発揮する必要があります。今までの常識が非常識になり、新たな顧客目線でオペレーションや接客について考えていきましょう。この講演ではコロナ禍だからこそ、変わらなくてはいけないこと、そして変えてはいけないことについて、お話しいたします。 ×

ホテルコンシェルジュには、フロントやロビースタッフでは解決できない様々なご要望が集まってきます。お客様のご要望は十人十色。無理難題も多く、答えがない問ばかりです。そのため対応のマニュアル化が難しく、コンシェルジュの力量に左右される仕事です。必要なのはお客様の立場になって考えること、つまりホスピタリティが問題解決の糸口です。そして、答えがないからこそ大切にするのは“自分らしさ”です。ホテルという空間に“自分らしいホスピタリティ”をスパイスし、お子様からビジネスマンまで全てのお客様にとって、より良いご滞在になるお手伝いをしてきました。ホスピタリティの精神は、お客様に対してはもちろんのこと、家族、職場の仲間、取引先の方など、人と関わる限り誰にでも必要なものだと思います。そのホスピタリティで周囲の方々、そして自分自身も少しだけ幸せに出来たら素敵だと思いませんか？そんなコンシェルジュでの体験談や考え方をお話しいたします。 ×

「決してNOとは言わない」ホテルコンシェルジュ。「よろず係」などとも訳されるコンシェルジュですが、すべてのホテルにいるわけではありません。人件費もかかるためフロントスタッフで十分という考え方もあります。そのためコンシェルジュはあらゆる点で高いサービスが求められ、それこそが存在意義になります。ホテル内の情報はもちろんのこと、レストラン、観光、プレゼント、病院などの情報まで全てにおいてプロでなくてはいけません。お寿司屋だけでも数ある中からお客様のご希望にあったおすすめの一店をスピーディーにご提案する必要があります。インターネットであらゆる情報が検索できる時代において、調べて出てくる情報だけを伝えていてはコンシェルジュとして失格です。なぜコンシェルジュが必要なのか、自分に何ができるのかという問いに自問自答しながら、お客様を理解し、情報をカスタマイズしお伝えする。そこに“自分らしさ”を加えることで、お客様に信頼していただきリピートしてくださるのだと思っています。そんな接客テクニックを中心に体験談を交えながらお話しいたします。 ×

新型コロナウイルスの影響をうけて、在宅ワークの方が増えました。急な在宅ワークの普及により働く環境や生活リズムの変化が生じ、孤立感、ON/OFFの切り替え、長時間労働などにより心身に不調が出てしまう方も少なくありません。毎日の習慣を工夫することで、在宅ワークで陥りがちな問題を解決することができます。すぐに活用できるメンタルヘルスのセルフケアについてをお話いたします。 ×

客室乗務員やホテルコンシェルジュなど長年現場にてスタッフ育成をしていく中で、気付いた大切なことがあります。それは良いパフォーマンスをするスタッフは「心身ともに健康で、安定したマインドを持っている」こと。また、うつ病などのメンタルヘルス不調は一度陥ってしまうと復帰までに長い時間を要し、再発の恐れもあります。メンタルヘルスケアは何よりも予防が一番です。日常からメンタルヘルス不調にならない為の生活習慣、考えた方などを菊地自身の経験談を元にお伝えします。 ×

労働環境の変化、ストレスチェックの施行など、現在メンタルヘルスケアの取り組みは、企業にとって見て見ぬふりの出来ない問題となりました。メンタルヘルス不調は社員本人が辛いだけでなく、企業にとっても休職者の増加や生産性の低下などを引き起こし大きなリスクです。何よりのメンタルヘルスケアは予防が一番です。ビジネスの現場で明日からできる、不調者を発生させない為の環境づくり、社員が発する様々なシグナルに気付く方法を、菊地自身の経験談を元にお伝えします。 ×

働き方改革の推進という号令のもと、限りある労働時間の中で仕事効率を高め、どのように生産性向上を図るか様々な施策を練っていると思います。ただし労働環境面で素晴らしい施策があっても、社員のモチベーションや健康状態を疎かにしては効果を発揮せず、むしろ生産性の悪化につながります。社員の心身の健康を生産性向上の鍵とした健康経営なくして働き方改革はありません。心身の健康な社員こそが収益性の高い企業を作るのです。講演では生産性の高いパフォーマンスを継続的に発揮する為の生活習慣やメンタルヘルスケアについてお伝えします。 ×

毎日通う職場の人間関係を諦めてしまっている方はいませんか？お客様に対しホスピタリティを発揮し、良い環境で仕事をするためには、まずは一番近くにいるスタッフとのコミュニケーションを大切にしなければいけません。常にお客様から評価されるスタッフに共通していることは、職場内のコミュニケーションを上手くしているということです。職場環境を会社や上司のせいにしても環境は変わりません。変えられるのは自分だけです。 まず考え方を変え、自分自身で何が出来るかを知り行動することが大切です。ホテルという職場も多くのスタッフが働いています。ホテルでの体験談をもとに、職場間のコミュニケーションについてお話しいたします。 ×

ヒューマンエラーを起こさないために、コミュニケーションとメンタルヘルス対策は必要不可欠です。チームで働く場合、確実な引き継ぎや同僚との接し方などコミュニケーションが重要になります。その意味を理解しコミュニケーション法を身に付けて頂くことが安全な現場作りの第一歩です。また、働くスタッフが心身ともに健康でなければ安全な現場は作れません。明日からできる心のケア方法など精神疾患にならない・させない術をお話しいたします。全員が健やかに働くことができる現場作りにご協力できれば幸いです。 ×

客室乗務員、ホテルコンシェルジュが実践していた、ワンランク上の接客スキルと、一人一人が持っているホスピタリティマインドをトレーニングする研修です。スキルについては「どうしてそれをお客様が心地よいと感じるか」の理由から伝えることで応用を考えられる人材になります。 ×

接客の基本スキルは身に付けている皆さんが、一歩踏み込んだホスピタリティを発揮できる人財になる為のトレーニングです。ホスピタリティは観察力/想像力/行動力を鍛えることで育てることができます。自分で考えることができる接客人材を育成した組織やワンランク上の接客を目指したい組織向けの研修です。 ×

コンシェルジュとはお客様の様々な要望に応えるよろず承り係です。接客業界でもルーティンワークは機械化が進み、人が人にしかできない仕事＝コンシェルジュのような総合案内係としての姿勢が様々なシーンで求められるようになりました。元ホテルコンシェルジュがコンシェルジュとして必要なスキル、心がまえ、具体的な事例を共有をすることで、明日から実務を行うことができる人財を育成します。 ×

「健康経営」「Well Being」という言葉もよく耳にするようになってきました。コロナ禍の今、組織にとって一人一人のメンタルヘルス維持は重要な課題です。この研修では、産業カウンセラーの菊地がメンタル不調の現状を正しく伝え、生活習慣や思考法など具体的な改善方法についてもお伝えしています。机上の空論ではなく、実際に現場（職場）で使える情報に落とし込んでいることも、この研修の特徴です。 ×

ホスピタリティ産業の多くはチームで動いて成果を出すものではないでしょうか。どれだけ個々のスキルが高くても、いざという時に同じ方向を向き連携出来ないチームでは大きな成果をあげることはできません。限られた時間、空間の中で連携をとってサービスを行っていた客室乗務員時代と他セクションと連携を取りながら顧客満足を達成していたコンシェルジュ時代の実体験に基づいた研修です。 ×

管理職、現場のリーダーに必要なコミュニケーションスキルを様々なアプローチで身に付けていきます。リーダーシップの考え方を元に、コーチングスキル、言いにくいことを伝えるスキル、OJTスキルなど組織の業態、課題によって内容をアレンジいたします。 ×