柿原まゆみかきはらまゆみ

株式会社HAYASHIDA-CS総研代表取締役／組織活性化コンサルタント

プロフィール

2011年に株式会社HAYASHIDA-CS総研を設立。全国の企業・団体・病院・学校・自治体等へホスピタリティマインド向上や人財育成による企業価値を高めるの講演および研修を行っている。
また組織の要となる経営理念をもとにした使命を明文化した「クレド(信条)」づくりや浸透・定着の仕組みの構築など組織力強化のサポートで活躍中。全員が活躍できる職場づくりや組織の活性化による生産性向上の指導も行っている。実践的でわかりやすい指導と親しみやすい雰囲気で好評を得ている。

主な指導分野は「顧客満足度向上」「従業員満足度向上」「組織風土改革」「階層別研修」「社内連携強化」「コミュニケーション向上」「ハラスメント防止と対策」「女性活躍推進」「クレド導入・浸透指導」他。国家資格キャリアコンサルタントを取得している。

テーマ

出身・ゆかりの地

主な講演テーマ

最強のチームの創り方
～組織活性化と成長のための意識・行動改革～

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対象：経営者、管理職、中堅、一般職

目的：多様性の時代に個々の価値観が違いどのように部下のモチベーションを上げるかにお悩みをもっておられた管理職へ意識と行動を変える気づきを与えてほしいとのご依頼でした

内容：
■多様な価値観への理解　　　　　　
■AIの登場で一層重要となる能力
■理念に沿った考え方と行動　
■心理的安全性の担保について
■心理的安全性を高い組織の管理職とは
■部下を指導する方の心得
■OJTの心得とPDCAサイクル
■部下への注意の仕方と叱り方
■指導、コミュニケーションをするための時間を確保する
■離職防止、定着について
他 ×

今の時代に求められる管理職
～自身の成長と組織活性化のための意識・行動改革～

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対象：経営者、管理職

目的：ハラスメント防止と組織活性化。ハラスメントへの認識が低い管理職に対してハラスメントの基礎知識と対策としてのコミュニケーションの強化についての
話をしてほしいとのご依頼でした。

内容：
■人生100年時代に求められる力　　　　　　　　　
■AIの登場で一層重要となる能力
■組織力を強化する　　
■支配型リーダーシップと支援型リーダーシップについて　　　
■パワーハラスメント定義と考え方
■ハラスメントを防止し部下との関係性を良好にする
■心理的安全性を高い組織の管理職　
■部下から話しかけやすい雰囲気をつくる
■指導する心得

※法的な内容をお伝えする講座ではありません。
※受講中、講師ならびに他の受講者とディスカッションをする場面があります。 ×

管理職のためのクレーム対策講座
～クレームから会社を守り「のびしろ」へと変える～

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対象：経営者、管理職、中堅社員

目的：クレーム対応する管理職の課題の解消。カスタマーハラスメントについての対応と組織を強化してクレームの軽減、減少についてのヒントを得たいとのご要望でした。

内容：
■クレームの捉え方と考え方
■事例から学ぶクレーム対応の考え方
■クレーム対応の手順、必要なスキルとテクニック
■心理的安全性を担保し、組織としてクレーム対応力を高める
■クレームを未然に防ぐ組織的な対策
■職場風土を良好にすることでクレームの軽減・減少につながる
他

※法的な内容をお伝えする講座ではありません。
※受講中、講師ならびに他の受講者とディスカッションをする場面があります。 ×

変化の激しい時代に求められる行動力向上研修
～組織の成果を上げるためのフォロワーシップについて学ぶ～

ビジネス
- リーダーシップ
- 組織・マネジメント

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対象：3年目以上の社員の方

目的：上司をフォローし、部下との関係性を高め組織力を高める階層の方への講演を用命頂きました。

内容：
■フォロワーシップとは
■リーダーシップとフォロワーシップの違いとは
■上司や部下に寄り添う前に自己の理解を深める（自分の価値観の把握・成功体験について）
■組織を活性化させ成長させる存在になるためには
■業務効率を上げてコミュニケーションの時間をつくる
■会議時間を短くし、成果を出すための工夫　　
■会議を円滑にするためのファシリテーション力について
■属人化をなくす工夫
■残業時間を減らす・なくす工夫
■やめる基準を決める　　　　　　
■上司の役割を知り、補佐をする
■同僚や後輩が成果を出せるよう支援をする ×

『2024年問題』と『働き方改革』への対策
～建設業の未来のために今すぐできる組織活性化とは～

ビジネス

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対象：経営者、管理職、中堅社員

目的：安全大会基調講演。建設業のパートーナー様への安全への意識向上と人材不足解消のための考え方について話してほしいとのご要望でした。

内容：
■2024年問題について
■働き方改革関連法の影響　～人手不足問題と人件費増加の両面で影響～
■作業環境の見直し提案
■生産性向上には不可欠な組織活性化　　　　　
■組織力強化の具体的な行動
■心理的安全性の担保について
■相互に尊重し合うための信頼関係の構築とは
■時間を生み出す効率化について ×

寄り添う気持ちをカタチにする
～信頼構築のための心得と行動～

ビジネス
- 顧客満足
- ホスピタリティ

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対象：金融の営業、窓口担当者（3年未満）、若年層に指導する管理職

目的：若年層の担当者へのホスピタリティ向上を目的にご依頼いただきました。

内容：
■VUCA時代AIの登場で一層重要となる能力
■カスタマーエクスペリエンスの考え方
■親しまれ、信頼され、選ばれるためには　　　　
■顧客に寄り添った対応とは　　　　　　　
■フレンドリーな対応と馴れ馴れしい対応の違い
■分かりやすく、丁寧な説明とは（若年層に対しての高齢者への対応について）
■関係性を良好にする聴き方（傾聴）と褒め方
■観察力、洞察力を磨く気づきの感性の高め方 ×

ハラスメント防止
『ダイバーシティ＆インクルージョンの推進に向けた職場風土づくり

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対象：管理職～一般職

目的：ハラスメントの基礎知識はすでに習得済みでダイバーシティ＆インクルージョンについて話してほしいとのご依頼でした。

内容：
■ダイバーシティ＆インクルージョンの意義　　　　
■ダイバーシティの理解を深める（表層的ダイバーシティと深層的ダイバーシティの違い）
■自分の価値観を認識し他者との違いを受け入れる　　
■ダイバーシティ＆インクルージョンの推進に向けた職場風土づくり
■尊重し合える職場づくりを目指すための考え方と行動　　 ×

書籍・メディア出演

書籍紹介

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ホスピタリティ・マインド［実践２］気くばりで顧客満足度アップ

お客さまにファンになっていただくには、満足していただくための応対が不可欠です。本DVDでは、察する力を身につけ、気くばりできる人材になるためのトレーニングをしていきます。お客さまとのコミュニケーションの取り方を学び、そこから気くばりに結びつけるホスピタリティ・マインドを修得することができます。

1.監修者からのメッセージ
「気づき、感じる心」を磨くには、「本物・一流」を体験することが大切

2.ファンをつくる
「あなたがいるから、ここに来る」と言っていただけるようにする／「外見力」「プロフェッショナル力」「人間力」を身につけ、「自分ブランド」を創る／「自分ブランド」は、一流であり本物である信頼の証～自分ブランドを創る15の心得

3.ほめ上手になる
お客さまを観察して良い点を5つ探してほめる～媚びるのではなく心の扉を少し開いてもらう／ほめポイントを見つけるコツ／間接的にほめる／してはいけないほめ方／ほめ方のトレーニング

4.聞き上手になる
聞くことと話すことの割合は8：2～話しやすい雰囲気をつくる／聞き上手になるテクニック／してはいけない聞き方／聞き方のトレーニング

5.会話上手になる
会話上手になるためのテクニック／江戸しぐさ／会話のトレーニング

6.察する力を身につける
ホスピタリティとは一律のサービスを提供することではない／お客さまが言葉にされないニーズや願望を先読みする／大きな感動を与えるエクセレント・サービス／察する力を身につけるトレーニング

7.お迎え・お見送り
お客さま一人ひとりを「スペシャルパーソン」として接する／お迎えのポイント／お見送りのポイント

8.ケーススタディ
ケース（1）ビジネスホテルでの接客
「6時半に朝食をとることはできたでしょうか？」とお客さまに尋ねられたら、どのような提案をしたらいい？

ケース（2）旅行代理店での接客
「犬の世話があるのよね。ペットホテルに預けるんだけど、それもかわいそうな気がして。いつも1泊なの」とお客さまがおっしゃったら、どのような提案をしたらいい？

ケース（3）病院での応対
病院の待合室で少し苦しそうな表情をされている患者さまがいらっしゃいます。どのような気くばりをすればいい？

ホスピタリティ・マインド［実践３］心くばりで感動を共有しよう

ホスピタリティの最終目的は、お客さまにロイヤル・カスタマーになっていただくことです。本DVDでは、お客さまに感動していただける「NOと言わないサービス」をどのように行なえばいいのかを、具体例を通して紹介しています。お客さまと感動を共有できるホスピタリティ・マインドの素晴らしさをしっかりと学ぶことができます。

1.監修者からのメッセージ
人を変える前に自分が変わらなければならない／紳士淑女の要件を整える／8つの心「誠実な心、感謝の心、思いやりの心、謙虚な心、愛の心、忠誠の心、使命感の心、奉仕の心」を持ってお客さまに接する

2.ロイヤルカスタマーをつくる
ロイヤルカスタマーとは／ファンからロイヤルカスタマーになっていただくためのパーソナルサービス／パーソナルサービスを提供するにはお客さまの情報を収集しなければならない／ブランドが確立すると値引き競争に巻き込まれない

3.NOと言わないサービス
「NOと言わないサービス」とは／誠心誠意をつくす姿勢をお客さまは評価する／家族に接するような愛のあるサービスを／NOと言わないトレーニング

4.感動を与える
藤本外科内科（名古屋市）の例／カシータリゾートレストラン（東京都青山）の例／感動サービスとは予期されない期待を超えたサービス／心を打つアイデアのトレーニング

5.フォローアップ
気づいたことはメモをとる／顧客カードで情報共有／数ある店・会社の中から選んでくださったことに感謝を込めてアフターフォロー／フォローアップのトレーニング

6.風土づくり
「自分ブランド」を築く～外見力・プロフェッショナル力・人間力を高め、ホスピタリティ・マインドを磨く／均一のホスピタリティが提供できる風土づくり／朝礼の仕方／サンクスカード、表彰制度／クレド／広畑センチュリー病院の実践例

7.小さな気づきが生んだ大きな感動
ホテルのメイドが気づいたことがお客さまの感動を生みリピーターになった話

8.監修者への質問
（1）忙しくてホスピタリティ・サービスがなかなかできない場合、どうすればいいか？
（2）サービス精神を磨くには、どのような心がけが必要か？
（3）ムラのない均一のサービスを提供できるようにするための全社的教育はどうするべきか？
（4）全社員が高いサービスレベルを維持し続けるためにはどう取り組めばいいか？
（5）顧客満足度を高めるために従業員満足がなぜ必要なのか？

書籍・DVD・メディア

『CSがつくった最高の病院』(あさ出版)
『顧客に選ばれる会社へ』『ヒューマンサービスの基本知識』(カナリアコミュニケーションズ)
『ホスピタリティマインド』DVD1巻~3巻(PHP研究所)
『従業員満足アップで会社の生産性を高める 3つのルール』(アート印刷株式会社)
『「満足」を「感動」に変えるサービスマインド』(PHP研究所)
月刊PHP
PHPスペシャル(松下幸之助生誕120年記念号)
日本経済新聞
他

講演実績

楽天株式会社
関西電力株式会社
富士通株式会社
武田薬品工業株式会社
田辺三菱製薬株式会社
久光製薬株式会社
三井住友カード株式会社
西武ライオンズ
東邦ガス株式会社
KDDI株式会社
株式会社ANAエアサービス東京
福岡空港
パナホーム株式会社
株式会社アデランス
大同生命保険株式会社
損保ジャパン日本興亜
JA共済連合
東急リバブル株式会社
大阪市
電通
博報堂
NEC中国
リコージャパン株式会社
本田技研工業労働組合
その他、病院・サービス業、飲食店での研修実績あり
【海外講演】ホーチミン・上海

お客様の声

最強のチームの創り方～組織活性化と成長のための意識・行動改革～

・管理職にとって悩みだった世代間ギャップの埋め方や部下との接し方を学ぶことが
できてよかったです。

・社員のやる気が高まる素晴らしい内容でした。

・個人プレーになりがちの業種ですが、チームワークを育み、協力することで目標が達成できることを確信しました。

今の時代に求められる管理職～自身の成長と組織活性化のための意識・行動改革～

・ハラスメントの知識だけでなく、管理職の在り方について学べました。部下との相互理解ができていなかったことに気付きました。自分から変わっていき、現場の雰囲気をよくしていきます。

・基本的な内容でしたが自分はできていなかった。部署のメンバーとコミュニケーションを深め、スピード感を高めていきます。

・昭和世代なので、Ｚ世代のことはわからないと思い込んでいました。自分から理解しようとしていなかった。まずは相手を知ることから始めます。

・自分で普通に話していたことがハラスメントになるのだということに驚いた。
部下との関係性を深め、伝え方を工夫します。

管理職のためのクレーム対策講座～クレームから会社を守り「のびしろ」へと変える～

・分かりやすく、即実践にできる内容だったので会社で共有します

・他の方の意見や対処法も聴けて良かったです

・事例を紹介頂き参考になりました

・まずは初頭効果のために挨拶を徹底します

・内観する時間もあり、自社の問題が明確になりました

変化の激しい時代に求められる行動力向上研修～組織の成果を上げるためのフォロワーシップについて学ぶ～

・いつも長く感じる講演があっという間に終わりました。とても分かりやすく
現場で即活かしていきたいです。

・インプットだけでなくアウトプットの時間があったので理解が深まりました

・先生の話し方に引き込まれました。自分の役割が明確になったので早速部下とのコミュニケーションをしていきます。

・先生が話やすい雰囲気だったので質問がしやすかったです。

『2024年問題』と『働き方改革』への対策～建設業の未来のために今すぐできる組織活性化とは～

・大変分かりやすく興味深い内容をお話頂きありがとうございまし
・本日の講演は良い内容だったので、だれも寝ないで聴講していました

寄り添う気持ちをカタチにする～信頼構築のための心得と行動～

・大変わかりやすく、身につけやすかったです。

・改めて、気持ちから意識を変えていくことが大切だと思いました。しっかりと実行していきたいと思います。

・120分でマナーを学べるいい研修だと感じた。

・2時間で身だしなみ挨拶等もしっかり振り返ることが出来た。

・マナーを忘れそうになっていたので、見直すいい機会でした。

・仕事にすぐ使える内容だったので活かしたいと思いました。

・分かりやすくて大変参考になりました。

・先生のお話は、非常にわかりやすい、聞きやすい、寄り添う姿勢を見せていただいた。

・丁寧に説明していただけて、今後に活かしたいです。

・先生の話し方、姿勢がとてもきれいでああなりたいと思いました。

・また同じような機会があれば参加したいと感じた。