安孫子薫 あびこかおる
元東京ディズニーリゾートゼネラルサービス部長／カストーディアル部長／ディズニーランド運営部長／ディズニーシー運営部長／ディズニーリゾート運営部長／元キッザニア東京副総支配人
プロフィール
1982年に株式会社オリエンタルランドに入社し、「ゲストサービス」「アトラクション運営」「安全確保」「美観の追求」「広告戦略」「ゴミ減量化」など、パーク運営における全ての課題に取り組み、現場で改革を実行してきた。2007年にはキッザニア東京の副総支配人として、運営基盤の整備や従業員指導を行い、施設の土台を築いた。現在は株式会社チャックスファミリーを立ち上げ、「クレンリネスはホスピタリティの原点」という理念のもと、企業や商業施設、飲食業、清掃関連企業、テーマパーク、レジャー施設などにコンサルティングを提供している。講演では、ディズニーでの経験をもとに、掃除や片づけ、人材育成、CS／ESの向上、現場の力の向上、ブランディング、現場マネジメントさらには子育てに関するテーマで話をしている。
テーマ
出身・ゆかりの地
経歴
1951年に山形県で生まれ、1974年に報知新聞社に入社。1982年に株式会社オリエンタルランドに転職し、カストーディアル部門に配属され、米国ディズニーランドでパーク運営の考え方を学ぶ。1983年、東京ディズニーランドのグランドオープンに合わせ、カストーディアル部門を清掃専門の集団からゲストサービスに重点を置いた集団へと改革し、成果を上げた。その後、ゼネラルサービス部長やカストーディアル部長を歴任し、ディズニーシー開業準備や2パーク運営体制の確立にも貢献する。
2002年には東京ディズニーランドと東京ディズニーシーの運営部長に就任し、全アトラクションの運営やゲストリレーション、ゲスト誘導などのサービス業務を担当。2006年には東京ディズニーリゾートの運営部長として、「ディズニーアカデミー」事業やインフォメーションセンター、駐車場運営管理なども手掛けた。
2007年には株式会社キッズシティジャパンに入社し、キッザニア東京の副総支配人として子ども向け職業体験施設の運営や営業基盤の整備に尽力。2008年には株式会社チャックスファミリーを設立するなど、幅広い業務経験とリーダーシップを発揮している。
主な講演テーマ
「ディズニーランドの『おもてなし』の仕組み」～すべてはゲストのハピネスのために〜
「ディズニーランドの顧客体験価値(CX)はなぜ高いのか」
ディズニーのミッションは「ゲストにハピネスを提供する」こと。その実現のために一貫した“ディズニーフィロソフィ”と呼ばれるパーク運営の考え方がある。ディズニー流おもてなしの本質を開業時からパーク運営を担ってきた安孫子が経験談を交え熱く語ります。 ×
「ディズニー流 withコロナの現場オペレーション」～安全安心が最優先～
Withコロナ時代の中にあっても東京ディズニーランドとディズニーシーの現場におけるオペレーションは万全な対策が講じられ、キャストたちには感染防止を徹底しながらもディズニー流のいつもと変わらないホスピタリティに満ち溢れる対応があります。そこにはディズニーの一貫した「安全安心が最優先」いう基本的な考え方をベースに、さすがディズニーと思わせる積極的な行動、施策があるからこそです。コロナによりゲストの意識・行動が変化し、安全・安心であることがサービスの大前提になる中、サービスやパークのクオリティを維持しつつキャストのモチベーションを高める方法など、withコロナ時代のビジネスのヒントになる話をします。 ×
「ディズニーランドの品質管理と運営管理」～安全安心が最優先～
ディズニーの“妥協のないサービス”は「毎日が初演」という品質規準がパークの隅々まで生きているから徹底出来ている。安孫子が担ってきたカストーディアル部門は「赤ちゃんがハイハイできるくらい安全で清潔なパーク」を作り上げている。カストーディアルと運営部門経験を基に品質管理とパーク運営の考え方やポイントをわかりやすく話します。 ×
「ディズニーランドの現場力～すべてはゲストのハピネスのために～」
「ディズニーの現場力」～高い顧客体験価値(CX)を提供し続ける秘訣～
360度のステージでショーが展開されるディズニーパークでは、常に高品質なエンターテイメントコンテンツが要求される。現場のパフォーマンスを最大に保ち、さらに改善を図る「ディズニー・スーパービジョン」こそが現場マネジメントの要だと言える。マネジメントの考え方や視点と実践について経験を基に話します。 ×
「ディズニー流 キャストを元気にさせる仕組み」
「ディズニー流 スタッフのモチベーションを向上させる仕組み」
ゲストのハピネスとキャスト（スタッフ）のハピネスは表裏一体。ディズニーにはキャストが元気になれる仕組みやしかけが豊富に存在している。また、開業当初、嫌悪職種だったカストーディアルがもっとも人気職種に変貌を遂げた過程を取り上げ元気な職場づくりのヒントを提供いたします。 ×
「ディズニーランド“本気のブランディング”」
開業以来8億人達成。ディズニーテーマパークの圧倒的な集客力は徹頭徹尾本気のブランディングの結果だと言える。運営とマーケティングが一体となり、一貫したブランディング活動を行っている。そして、まったく妥協のないサービスは自らのブランドを信頼することから始まった。では、いったい実際にどのような考え方で、どのようなことを行っているのか。ディズニーパークの運営現場とマーケティングの只中にいた安孫子が体験談と実例を披露しながらディズニーのブランディングの本質に迫ります。 ×
「社会と共に歩む～ディズニーから学ぶCSR～」
ディズニーの運営は、目の前のゲストを喜ばせることは勿論、企業として社会に貢献し、共に成長していこうという想いのもと成り立っています。あれだけ多くのゲストが日々来園される中でも最大限に環境へ配慮した経営、障害者や高齢者の方々に考慮したノーマライゼーションの取り組み等、その他ディズニーでは多くの社会貢献活動がなされています。パークの運営現場を長年指揮した安孫子が実例を交えつつ、その本質、必要性をお話します。 ×
「ディズニーとキッザニアに学ぶ、こどもがやる気になる育て方」
ディズニーは「夢を描く力」を育み、キッザニアは「夢を実現する力」を養う。東京ディズニーリゾートとキッザニア東京で運営部門のトップとして仕事をした経験から、パークが単に遊んで楽しむ場所ではなく、親子が一緒に遊びながら学ぶ最適な場所である理由と、親子のコミュニケーションを豊かにするヒントの数々を提供します。 ×
書籍・メディア出演
書籍紹介
クリックすると、詳細が表示されます。
「お客様の幸せ」のためにディズニーはまず「おそうじ」を考えた
ディズニーの清掃は本当にすごい！
ディズニーが常にきれいだということは、訪れた人なら誰もが感じることだろう。しかし、その裏側には驚きと感動が隠れている。
ディズニーの掃除基準は「赤ちゃんがそこでハイハイできるか」というレベルの徹底ぶりで、「汚れる前に掃除する」を信条として、24時間体制で清掃が行われているのだ。夜間には「ナイトカストーディアル」と呼ばれる大規模清掃が行われ、雨の日でも手を抜くことなく外の掃除を行っている。実際に雨の日に訪れた人は確認できるだろう。「なぜここまで徹底するのか？」と思うかもしれないが、それはすべてゲストへのホスピタリティのため。お客様が満足するだけでなく、感動し、幸福感を得られるレベルを目指している。その結果として、リピート率も業界トップを誇っている。
この「お掃除から見たビジネス」の話を初めて披露するのは、ディズニーで清掃部門（カストーディアル）の責任者を務めた著者だ。あなたのチームやお店、会社の業績アップのヒントがここに詰まっている。清潔さと美観が業績に直接つながる理由を、この本で学べるだろう。
ディズニーとキッザニアに学ぶ、子どもがやる気になる育て方
ディズニーとキッザニアで子どもの可能性を最大限に引き出そう！
多様な働き方が広がり、異なる文化を持つ人々との協働が増えている今、将来社会に出る際に「役立つ」力を早いうちから身につけることが求められます。初対面の人ともスムーズにコミュニケーションを取る力や協調性、リーダーシップなどの能力を子ども時代に養っておくことで、未来の困難にも柔軟に対処できるようになるのです。
本書では、東京ディズニーランドやディズニーシー、キッザニアで現場責任者として経験を積んだ安孫子氏と、サービス業のエッセンスを学び、キッザニアで広報の中心的役割を果たした数住（すずみ）氏が、ディズニーとキッザニアを活用した教育法を伝授します。これらのテーマパークをただ遊ぶ場所としてだけではなく、子どもの成長を促す“学びの場”としても活用する新しい視点を提案します。
ディズニーの魔法のおそうじ
ディズニーのお掃除は驚きと感動が詰まっている！
東京ディズニーランドは開園から30周年を迎えたが、その30年間はまさに「お掃除の歴史」だった。東京ディズニーランドでは「世界一安全で清潔な場所」を目指してパーク運営が行われている。清掃や安全・安心管理を担うのはカストーディアル部門だが、著者は開園前にアメリカのディズニーでトレーニングを受け、東京ディズニーランドのカストーディアル部長として「ここまでやるのか！」という徹底した姿勢で、独自の掃除システムを構築した。
その要素としては、24時間体制の掃除、毎晩の大規模な清掃、汚れる前に掃除を行うこと、担当エリアの境界を設けないこと、大雨の日でも清掃を実施、さらには「赤ちゃんがそこでハイハイできるか」という基準で徹底されている。こうして「東京ディズニーランドは世界一素晴らしい」という評価を得るとともに、リピート率や顧客満足度でNO.1の結果をもたらした。美観の維持は、業績に直結するのだ。
ディズニーは、ゲストに「満足感」だけでなく「幸福感」も提供することを追求している。この「お掃除の楽園」は、本当に驚きと感動に満ちている！
ディズニーの片づけ
ディズニーの片づけは「創造」である！チームワークの向上や思考力の育成を通じて、強い組織を築くためのディズニー流の片づけ術を、カストーディアル部長を務めた著者が紹介する一冊。
書籍
- 『「お客様の幸せ」のためにディズニーはまず「おそうじ」を考えた』（小学館）
- 『ディズニーとキッザニアに学ぶ、子どもがやる気になる育て方』（総合法令出版）
- 『ディズニーの魔法のおそうじ』（小学館）
- 『ディズニーの片づけ』（中経出版）
講演実績
- トヨタ自動車
- 本田技研工業
- フォルクスワーゲン
- BMW
- JAIFA東京
- 日本生命保険相互会社
- オリックス生命保険
- ソニー生命保険
- 三井住友海上火災保険
- アフラック
- 日本郵便
- ゆうちょ銀行
- 浜松信用金庫
- 焼津信用金庫
- 碧海信用金庫
- 荘内銀行
- 徳島銀行
- イオンモール
- 三井アウトレットパーク
- イズミ
- アイ・ケイ・ケイ
- 小田急電鉄
- アサヒビール
- 東京ガス
- 大阪ガス
- リコージャパン
- 富士通
- 日本ユニシス
- 富士ゼロックス
- ソニーマーケティング
- 寺岡精工
- 日立オートモティブシステムズ
- パナソニックエコショリューションズ社
- 横浜ゴム
- 積水化学工業
- 大和ハウス工業
- ヤマト運輸
- 日菱企画
- コクヨファニチャー
- 阪急阪神ビルマネジメント
- 伊藤忠丸紅鉄鋼
- JX日鉱日石エネルギー
- 全トヨタ労働組合連合会
- 本田技研労働組合
- ブリヂストン労働組合
- 三菱UFJニコス労働組合
- 資生堂労働組合
- オリンパス労働組合
- マルエツ労働組合
- 中外製薬労働組合
- 国家公務員共済組合連合会
- 大分県
- 香川県
- 刈谷市
- 埼玉医科大学
- 長野赤十字病院
- 帯広厚生病院
- 長野青年会議所
- 指宿青年会議所
- 尾道青年会議所
- 明石青年会議所
- 深谷商工会議所青年部
- 新日本スーパーマーケット協会
- 日本チェーンストア協会
- 東京都農業協同組合中央会
- 高知県信用農業協同組合連合会
- 尾張中央農業協同組合
- ホクレン農業協同組合連合会
- 紀北教育研究会
- 静岡県教職員組合
- 全日本私立幼稚園連合会
- 富山市保育協議会
- 伊勢崎市保育士連合組合
- 北九州市教育研究会
- 紫波郡教育研究会
- 京都府宅地建物取引業協会
- 日本経営教育研究所
- 茨城県経営者協会
- 商業界
- 総本山智積院
- その他多数
お客様の声
・ディズニーランド開業当時からパーク運営に携わってこられた方の貴重な体験談は大変参考になった。当然ですが、開業時から現在のようなパークがあったわけではなく、大変な努力や苦労があり試行錯誤の結果、現在のパークができあたった。改めて、何のために仕事をするのかを考えるきっかけになった。
・アミューズメント施設と業種は違うけれども、ディズニーの哲学や人材育成は共感でき活用できると感じた。
・ディズニーのキャストがどうして素晴らしいのか、またなぜモチーベーションが高いのか、それはただディズニーが好きだからではなく理由があり他の企業でも活用できる内容であった。
