松岡利恵子 まつおかりえこ

◆ヒューマンエラーとコミュニケーションの関係性
～ヒューマンエラーの原因と分類～
◆コミュニケーションとは
～土台の考え方とコミュニケーションの種類～
◆言葉以外の力を活かす
～ボディランゲージで伝える体験ワーク～
◆伝わる話し方のための4原則
～4つのポイントと現場で気を付けたい言葉～
◆安全のためのマインド育成の発信
～現場全体の安全性を高めるために～ ×

・CS実践力を磨く意義
・CSとは
・時代の変化とCS(お客様満足)の重要性
・サービスとホスピタリティ
・CSを高めるマインドセット
・お客様心理と印象力の関係性
・コミュニケーションの種類
・接遇コミュニケーションを高める3つのポイント
・CS(お客様満足)はチーム戦 ×

ザ・リッツ・カールトンの専属司会者に任命され、1500件の結婚式の現場で築き上げた実際の体験談を交え、お客様から選ばれるホスピタリティやおもてなしのコツ、また様々なお客様への応対の中でも常に最高の接客へのモチベーションを保つコツをお伝えします。
お客様心理に焦点を当て、現場で活かせるリピートに繋がる接客術を伝授いたします。 ×

勇気づけとは「困難に打ち勝つ活力を与えること」です。
迷ったり悩んだりしながらも人が前に進む為に勇気づけは絶大な力になります。人から言われた何気ない一言に傷ついたり、その逆に元気になったりした経験はありませんか。同じ意味の内容も伝え方によって勇気づけになったり勇気をくじいたりします。
勇気づけを習得する事で真に子供を伸ばす育て方を学ぶ事が出来ます。

1.信用と信頼の違い～子育ては信用でなく信頼を～
2.その褒め方はNG～子供をダメにする褒め方とは～
3.課題の分離～その問題はあなたが悩むべき事なのか～
4.問題行動に隠されたメッセージ～全ての行動には肯定的なメッセージがある～
5.３つの「きく」力～相手の話を理解する為に～
6.勇気づけのメッセージ～実践的なメッセージ法とは

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医院や薬局における体質の強化をテーマとした講演を実施します。

＊これからの医院・薬局が目指す顧客満足とは
＊顧客満足は利益を構築する
＊スタッフの力を最大に発揮するための教育法とは
＊必ずリピートされるための応対術
＊聴く力・伝える力の少しのポイントで人は選ぶ、選ばないを決める

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作業現場だけではなく、現代は年齢や教育環境の違いによってコミュニケーションギャップが起きやすい社会環境です。そうしたことは、クレームやヒューマンエラー、人間関係にも影響を及ぼし、働きやすい環境を阻害する原因となります。そこで有効な手法が、ビジネス人間力としてのマナーを理解することです。それは、堅苦しいルールとしての単なる礼儀作法のマナーではなく、本来のマナーの在り方である、互いに心地よい関係づくりを目指すための手法です。

■それぞれの知識や技能を磨くだけでは、チーム力を最大限に発揮することができません。チームとしてのメリットを最大限活かすために単なる礼儀作法ではなく、人の心理に即した必要なマナーを理解します。

■一般的なマナーの代表であるお辞儀や敬語の習得を目的としたセミナーではなく、人の心理に基づき、仕事の効率向上と、現場での実践的な活用を目的とした、社会人にとって必要な手法をお伝えします。 ×

生産性を高める接遇トレーニング術
接客には・・・
相手に伝える
接遇とは・・・
生産性を高める接遇トレーニングで
得られること
具体的なトレーニング方法
ルールを落とし込む時のポイント
　　　　必ずお客様のメリットにする
生産性を高めるための
２つのトレーニングポイントと３つの手法
クレーム・ご意見を活かし、サービスの質(スタンダードレベル)をアップする方法
トレーニングは継続力が必要 ×

講師が1500件の結婚式の現場で、当日初対面のスタッフともチームワークを築き業務を遂行する環境の中で体得したコミュニケーションをお伝えします。
コミュニケーションを高めれば、初対面でも最高のチームで仕事ができます。
どんな仕事でも一人だけで行うことはできません。クレームや事故、怪我など様々なリスクを回避し、仕事のクオリティをあげるためには「働くもの同志のコミュニケーション」が不可欠です。
体験した中で培った現場ならではのコミュニケーションと人の心理を交えて、わかりやすいとのお声が寄せられます。 ×

若い世代とのコミュニケーションの取り方を考え、効果のあるコミュニケーションスキルを習得する。
ゆとり世代、ミレニアル世代、Z世代といわれる最近の若手スタッフにはどのような特徴があるか、上司・先輩としてどのようなかかわり方が効果的かを、弊社講師が多くの新入社員研修に登壇した経験の中から、全般的な新入社員の傾向を分析し、効果的なコミュニケーションの取り方、注意したいポイントをお伝えします。 ×

講師がフリーアナウンサー、司会者として活躍した中で、「ふと見かけた」「VTRで見た」という時間にすると2-3分の１シーンで「この人にお願いしたい」という多数の指名率を誇った経験に基づき、言葉以外にも自分自身を「伝える」手段をご紹介。
「伝える力」を向上するには、共感を得て信頼を築くことがポイントです。自分の思いを伝えるためのスキルを、聴講生に実際に体験していただくワークを交えながらお伝えします。体験した中で培った現場ならではのコミュニケーションと人の心理を交えて、ビジネスにもプライベートにも大いに役立つ、わかりやすいとのお声が寄せられます。 ×

「お客様にご満足いただく為には、お客様の立場に立って考え行動を起こす事だ！」と朝礼やミーティングで言っていませんか？
現場に具体的行動を体現化してあげないと何度いっても無駄です！
講演をお聞きになったその日から行動できるお話をさせていただきます。

・接遇教育で実現できることとは？
・そもそも接遇とは？
・接遇がもたらす成果
・接遇教育は３WINを創る
・選ばれない企業とは？
・今日からできる接遇法
・現場力を上げるポイント ×

講師が1500件の結婚式の現場で築き上げた実際の体験談を交え、お客様からも取引先の各ホテルからも選ばれるホスピタリティやおもてなしのコツ、また様々なお客様への応対の中でも常に最高の接客へのモチベーションを保つコツをお伝えします。
聴講生からは、「自分がこの仕事を選んだときのやる気を思い出した」「自分にはまだやれることがたくさんあると気づいた」「自分もお客様へ感動を感じていただきたい」とのお声が多数寄せられました。

・おもてなしの心とは
・お客様の人生の一部に存在する
・想像力を働かせお客様の心を知る
・お客様の感動につながるのはこんな視点
・クリエイティブな接客を ×

一流と呼ばれるところは、ある大きな共通があります。それが一流と呼ばれるところと、そうでないところの違いでもあります。一流を目指すためには必ず欠かすことのできないもの…講師自身が様々なホテルの現場で仕事をする中で、目の当たりにした実体験をもとに一流になるための秘訣をお伝えします。

＊顧客満足に必要なもの
＊一流と呼ばれるところに共通している点
＊人財はどのように育つのか
＊顧客、企業、働く人、すべてにとって満足を実現する
＊発展し続けるために ×

ひとり、一人のメンバーのモチベーションはチームの士気に影響を与え、組織の生産性や効率、職場定着にも反映されます。よって、部下のモチベーションを上げること、維持することはマネジメントの取り組むべき要素の一つといえます。そのモチベーションの原動力は万人共通ではなく人それぞれ違いがあります。この研修では、アドラー心理学の考え方を取り入れ、一人一人の違いを多種多様な考え方として強みとできるようなチームづくりのための部下へのコミュニケーション術を学びます。 ×

部下とのコミュニケーションを強化したい、面談を定期的に行っていない、行っているけど形式化してしまっている、面談をどのように進めてよいかわからない方向けにお伝えいたします。 ×

生産性向上や、イノベーションには社員一人一人の主体性が大切と言われています。
一人一人の主体性には、個々人のモチベーションやマインドが影響します。
講師は顧客満足を専門として営業、コンサルティングセールス、顧客対応等の研修を実施する中で、成果を高めるためには個々人のマインドが重要と確信しております。そのためストレスケアは健康だけではなく、成果につながるために大切な要素と考え、企画いたしました。このセミナーは自分のためという個人の活用はもちろん、管理職、現場リーダーの部下とのコミュニケーションにも役立てることができます。 ×

現代社会においてワークライフバランスの実現は重要な取り組むべき課題ですが、制度面だけではなく、実際の運用に関しては、当事者と周囲とのコミュニケーションや意識の共有が大切です。今後の雇用情勢や雇用環境を考慮しても、病を抱えながら社会復帰し働くことへの理解・支援は、当事者にとっても企業にとっても有意義な取り組みとなります。

思いがけず病を発症し社会復帰した講師の経験談を交え、健康な時には気が付かない日常の体への負担や病が仕事に及ぼす影響、またストレスが身体的健康に与える影響を認識し、働きやすい環境づくりをコミュニケーションの視点を交えお伝えします。 ×

工事作業は専門技術が必要とされるプロ集団です。ただ、これからの時代はそのプロの技術を、専門知識のない一般顧客にいかにわかりやすく伝えられるかというソフト面の強化が「選ばれる企業」に不可欠です。
現場におけるクレームなどの顧客対応と、そもそも顧客の不満を起こさないための基礎的なコミュニケーションを理解し、安全と顧客満足を両立した現場力向上を目指します。 ×

1.受付者として更に電話応対のスキルを磨く
スムーズにお客さまの用件をお伺いすることだけではなく、お客さまの気持ちに共感し望まれていることを把握し、電話をして良かったと感じていただける更なるスキルを磨きます。特に開栓と修理というよくある状況にスポットをあて、すぐに接客に生かせるポイントを学びます。

2.接遇マナーの徹底
インターネットや電話など情報や手続きが簡単に行える今の時代に、わざわざサービスショップへ足を運んでくださるお客さまへ、対面だからこそ感じる満足につながる応対を学びます。

3.CSを向上するための習慣を意識する
お客さま宅への訪問などの業務に対して気持ちよく依頼をすることが、受付者にできるCSへの心配りです。お客さまだけではなく自分の担当外の仕事を依頼する際にも気遣いを行うことは「マナーの習慣」によって生まれます。普段から周りへの気遣い＝マナーを徹底するスキルを習得します。 ×

現代は医療も選ばれる時代です。専門知識を生かしながら、サービス業の観点で満足していただくための応対が求められています。この研修では、業界に特化した医療ならではの接遇応対を学びます。医療接遇のためのマインドとすぐに現場で実践できる応対術で、即戦力の人財となります。優しさ、思いやりを形として表現することであなたの働きやすさも格段とアップします。

＊医療において接遇ができること
＊ホスピタリティとは
＊第一印象の重要性
＊安心感を生む話し方
＊聞くと聴くスキル
＊信頼感を勝ち取る言葉づかい ×

私たちがついつい物を買ってしまうときってどんな時でしょうか。同じ物を買うなら又あのお店のあの人からって思うときってどんなお店のどんな人なのでしょうか。
お客様からのクレームこそが最大のニーズであると言われます。
東京ディズニーランドやリッツカールトンホテルがなぜあれだけの高いリピート率を誇るのでしょうか。
皆それぞれ形は違えど、何か共通するものがあるのではないでしょうか。

1.顧客満足の重要性
2.顧客満足度の高いところは何がちがうか
3.人が満足と感じるためには
4.サービスとホスピタリティ
5.第一印象と満足の関係性
6.印象アップトレーニング
　表情・立居振舞・話し方
7.聞き方と聴き方
8.相手の期待を超えるためには ×

どの業種においても社会において欠かすことができないのがコミュニケーションです。
この研修では、顧客接点の強化によってリピートや業務拡大を目指すことを狙いとしています。顧客満足の目的の理解、信頼関係を築くコミュニケーション、交渉・クレーム応対など社会において必要な顧客対応力を段階的に習得します。
顧客対応力は営業職などの対人場面が多い職種だけではなく、顧客への提供価値において、専門性が高い業務に就いている方にとっても重要な力です。なぜなら顧客は理解できるもの、納得できることに対して満足を抱くからです。
顧客対応力を鍛えることで、御社の提供価値をさらに高めることができると同時に、働く人自身の働きやすさにもつながるWINWINのスキルです。 ×

新入社員に必要なスキルを抑えつつ、学生を社会人に変えていくマインドを刷り込んでいきます。2日間終日で実施することにより、意識の向上を図りやすい特長があります。 ×

顧客対応力を体系的に学ぶ
印象力や共感力など、販売力向上につながる顧客対応力を鍛える
顧客との信頼関係を築き、仕事の成功に繋げる

顧客対応力は次の3つの段階に分かれている

●好印象
信用・信頼
全ての商談、全ての顧客との関係性における場づくりの第一段階

●提案・説明
伝えるという力が求められる。分かりやすく伝える、納得感を高めるなど、私たちから伝える第二段階

●説得・交渉
相手の要望、相手の課題を把握することにより、解決方法を考えたり、対話への繋げていく
2WAYのコミュニケーションが求められる第三段階

段階が上がるごとに高度な技術が必要になってくる
力の積み上げであるから「説得・交渉」を実践で行うには第一・第二段階の積み上げが必要となる。 ×

購買層の多様化が進む中、商品やサービスの差別化は頭打ちとなっています。これからは、いかに自社や自店のファンを獲得するか、顧客満足度の向上が業績アップのカギを握ります。顧客満足の重要性や印象力の大切さ、シーン別の顧客対応スキルや伝える力を最大限に活かす共感力など、接客力の向上を通じて販売力を底上げする具体的な手法を伝授します。売上向上やリピート客の定着を目指す経営者や販売員、接客業の方々必聴です。

・顧客満足の重要性
・印象力〜同じ言葉でも伝わり方が違うのはなぜ〜
・人は自分が理解できたことだけを受け取る
・コミュニケーションの種類
・伝える力を最大限に活かす共感力
・顧客満足の高い組織に共通していること ×

マナー、ビジネスマナーではありません。
CSを現場で活用するための基本的な部分を学びます。

・CSとは
・サービス品質向上のための思考力
・サービス向上のための接遇トレーニング
・接遇コミュニケーショントレーニング
・伝え方と聴き方のコミュニケーション
・不満を和らげるコミュニケーション

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