船坂光弘 ふなさかみつひろ

接客サービス業のリーダーにとって一番大切なこと～お客様からもメンバーからも熱愛されるホスピタリティチームのつくり方～

日本のGDPの75％はサービス業によって支えられており、ホテル、医療、介護、保育、冠婚葬祭、美容、飲食、小売り、旅行、不動産など、さまざまな業界で接客やサービスが重要な役割を果たしています。しかし、多くの職場では、チームリーダーやマネージャーが「バラバラで疲れたチーム」に悩まされているのが現実です。さらに、コロナ禍の影響を受けている業界では、その状況がさらに深刻化しています。

では、こうした職場をどうすれば「みんなが輝くチーム」に変えられるのでしょうか？

著者は、接客・サービス業の現場リーダーに対して多くの講演や研修を行ってきました。その経験から、答えは「部下に対するホスピタリティ」にあると語ります。

ホスピタリティといえば、お客様へのもてなしやサービスをイメージするかもしれませんが、部下に対しても同様の心遣いや配慮が必要です。なぜなら、社内の人間関係や職場環境が悪ければ、お客様に心からの笑顔やサービスを提供することはできないからです。

本書では、メンバーからもお客様からも愛される「ホスピタリティチーム」の作り方を詳しく紹介しています。